Hoang-Quang Dao

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Gestion des utilisateurs difficiles

Posted by hoangquangdao sur 3 décembre 2010

Introduction

Il est facile de se plaindre au sujet des utilisateurs ennuyeux et qu’il n’y a rien qu’on ne puisse faire à leur sujet. Mais il y a quelques techniques pour contourner ou atténuer certains de cas d’aggravation.

Grogner sur divers aspects de notre travail, en particulier la gestion du support utilisateur, est beaucoup trop facile à faire. Tout le monde le fait, et il peut même y avoir une valeur thérapeutique et de divertissement. Mais peut-être nos énergies seraient mieux dépensées pour trouver des solutions à nos problèmes au lieu de se plaindre à leur sujet. Voici quelques suggestions pour faire face aux situations les plus communes.

Cas pratiques

1. Les utilisateurs qui ne peuvent pas fournir des informations utiles

Il est raisonnable de s’attendre à ce qu’un utilisateur moyen connaisse la bonne façon de signaler un problème informatique ? Malheureusement pas. Mais un peu d’éducation ne peut passer par un long chemin. Une méthode simple de la formation à nos utilisateurs pour signaler des problèmes avec précision est tout simplement leur posant les questions appropriées, comme un mécanicien ou un médecin.

Pour une voiture :
– « Comment décririez-vous le bruit qu’elle faisait ? »
Pour un patient :
– « Pouvez-vous me montrer où ça fait mal ? »

Au lieu de perdre patience avec l’utilisateur, il faut donc utiliser des questions appropriées pour les accompagner et essayer d’obtenir les renseignements dont on a besoin pour résoudre leur problème.

Exemple de cas pratique :
– Utilisateur: « Le serveur e-mail est en panne. »
– Support technique : « Humm, je suis désolé que vous avez un problème pour accéder à votre e-mail. Qu’est-ce qui se passe exactement ? Qu’est-ce qui vous fait amène à penser que le serveur e-mail soit en panne ? Avez-vous reçu un message d’erreur lorsque vous essayez d’ouvrir une session ? Êtes-vous capable d’accéder à d’autres applications sur le réseau ? »

En quelques secondes, cette technique est en mesure de confirmer le souci de l’utilisateur, obtenir les informations nécessaires pour résoudre le problème, et commencer le processus de formation de l’utilisateur à rapporter avec précision les problèmes informatiques.

2. Les utilisateurs qui nient avoir fait quelque chose qui peut avoir causé la problème

Si on veut vraiment savoir ce qu’un utilisateur a pu faire, on n’a pas d’autre façon de faire que d’essayer de se mettre à sa place en ignorant avoir fait quelque chose de mal. Cela peut être problématique parce que le support informatique fait l’apologie de leur action, surtout si celle-ci a violée la politique de l’entreprise.

La technique de recherche de ce que les utilisateurs ont pu faire à leur ordinateur est un peu comme trouver où un adolescent a vraiment passé sa nuit dernière. Parfois, pour découvrir la vérité, il est nécessaire d’éliminer la menace de représailles ou de punition, peut-être en offrant l’amnistie en échange de l’honnêteté. Une fois qu’on a découvert ce que les utilisateurs ont fait réellement, on peut utiliser d’autres méthodes pour décourager ce type de comportement à l’avenir, par exemple en les informant que le problème va prendre du temps à être résolu, ou en leur donnant une machine d’emprunt beaucoup plus lente à utiliser pendant l’intérim.

3. Les utilisateurs perturbateurs, distraits et intrusifs

Encore une fois, il s’agit de prendre le temps de former ce genre d’utilisateur dans cette situation. Par exemple lorsqu’on essaie de résoudre un problème particulièrement difficile et qu’on est constamment interrompu par des questions et des suggestions d’un utilisateur. On peut envisager l’une des approches suivantes:
– Une fois que l’utilisateur ait appelé le support technique, prendre l’ordinateur dans son bureau pour y travailler en privé
– Résoudre les problèmes à distance
– Impliquer les utilisateurs en leur attribuant un rôle dans le processus de dépannage. Par exemple, lui demander d’essayer de reproduire le problème sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre ou de prendre des notes sur ce que le support technique fait, ce sera que bénéfique pour le support ou bien l’utilisateur va soudainement se rappeler quelque chose qu’il avait à faire.

4. Les utilisateurs qui ont un problème grave pendant la pause déjeuner ou ceux qui demandent un support sur un ordinateur personnel

Il n’y a pas de méthode toujours efficace pour faire face à ce genre de situation, surtout si on ne veut pas paraître impoli et désagréable. Dans certains cas, il est facile de plaider l’ignorance et de diriger ces utilisateurs vers d’autres ressources, telles que leur magasin de l’ordinateur local. Dans d’autres cas, on peut leur suggérer un repas offert en compensation de leur consacrer 30 minutes de consultation. Ou encore, échanger des connaissances informatiques pour des conseils fiscaux. Il est difficile de généraliser à propos de cette situation, cela dépend vraiment de la relation avec les utilisateurs et comment ils font leur approchent.

5. Les utilisateurs qui convoquent le support à leur bureau avec un problème urgent en le faisant patienter

Quand cela se produit, il est raisonnable d’attendre quelques instants. Mais lorsque les utilisateurs ne montrent aucun signe à interrompre leurs appels téléphoniques ou de ce qu’ils sont en train de faire, il suffit de laisser une note sur leur bureau en leur demandant de rappeler quand ils seront libres – et de sortir. En fonction des relations avec ces utilisateurs, on peut également essayer d’exprimer ses sentiments sur ce genre de situation.

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