Hoang-Quang Dao

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Gestion des personnes difficiles

Posted by hoangquangdao sur 18 janvier 2011

Introduction

Suite à mon précédent article sur la gestion des utilisateurs difficiles, je vous fais part de quelques principes plus généraux sur la gestion de personnes difficiles. Malheureusement, les personnes difficiles – que ce soit des collègues, des patrons ou des clients – tout le monde y est confronté en permanence. La façon de les gérer peut affecter le travail, le progrès, et même la santé. Cet article présente quelques conseils pour faire face aux relations problématiques, mais je vous encourage à visiter le site Entreprise et Convivialité.

Conseils

Essayez de ne pas prendre les choses personnellement

Parfois, une personne peut être irritable et difficile à gérer à cause de ce qu’elle est et n’a rien à voir avec soi. Donc, il faut essayer de ne pas le prendre personnellement – même si, un commentaire peut être orienté sur soi-même. Ce mécontentement aurait pu être de toute façon destiné à tout le monde. En prenant des observations personnellement de ce genre de personnes, ne peut rendre leur gestion que plus difficile.

Poser des questions plutôt que de faire des déclarations

Les personnes difficiles ont souvent des opinions bien arrêtées. Parfois, elles ont raison, mais d’autres fois elles peuvent se tromper. Et quand elles ont tort, un moyen plus efficace de le souligner est de poser des questions plutôt que de faire des déclarations. En posant des questions, on peut être en mesure d’aider la personne à reconnaître les problèmes dans sa propre position, avec moins de risques d’une confrontation.

Par exemple, si quelqu’un insiste pour garder toutes les bandes de sauvegarde dans la salle des serveurs, résister à votre envie première qu’il s’agit d’une l’idiotie. Prenez plutôt une question comme: «Alors, qu’allons-nous faire si un incendie détruit le centre de données ? » Si la personne répond:« Nous allons tout simplement faire une restauration », demander « Comment allons-nous faire une restauration de sauvegarde si les bandes ont été détruites dans le feu ? »

Avoir des-preuves à l’appui par écrit

Lorsqu’on rencontre de la résistance absolue de la part de quelqu’un lors d’une réunion ou d’une mise au point, il faut écrire une documentation qui appuie ses revendications. On a plus de crédibilité à justifier ses choix à long terme si on a une trace de sa réflexion ou mieux un argumentaire écrit balayant les contradicteurs. Par exemple, dans le cas du choix d’un fournisseur ou d’un prestataire, il vaut mieux quelque d’écrit plutôt que de simples raisons de son propre chef, même si on a la confiance de la direction.

Assurer la compréhension et de la communication

Une communication efficace est toujours importante, mais jamais autant que lorsque vous êtes face à une personne difficile. On peut en effet répéter plusieurs fois un argument en le développant de nouveau à cause d’un manque de communication. Quand on parle à quelqu’un, il faut aussi l’écouter attentivement et s’assurer qu’on ait compris le point précédant avant de continuer au point suivant par exemple. De même, il faut s’assurer que l’autre comprenne son propre argument.

Utiliser des phrases appropriées en cas de besoin

Si on a le sentiment que la rupture de communication s’est produite. Les phrases suivantes peuvent être utiles suivant leurs contextes et devraient désamorcer des situations bloquées :

Utiliser le «je» plutôt que «tu»

Utilisation d’une instruction qui contient « je » implique moins de risques qu’une déclaration qui contient des « tu ». Le pronom de la première personne ne ressemble pas à une accusation, afin que les personnes soient moins susceptibles de réagir négativement. Par exemple, au lieu de dire, « tu ne m’as jamais envoyé ce e-mail », il vaut mieux envisager de dire : « Je n’ai jamais reçu cet e-mail. »

Détacher la question de la personne

Lors d’une discussion sur une idée qu’une personne difficile avance, il faut essayer de séparer l’idée de la personne. En particulier, si on a un problème, et de préciser que la préoccupation réside dans l’idée. Même si une personne difficile peut encore le prendre mal, cela sera moins probable. Ainsi, au lieu de dire: «Votre idée soulève plusieurs questions », il faut envisager de dire « cette idée soulève plusieurs questions »

De même, si une personne est difficile formule des commentaires sur une idée à soi, il faut là encore séparer de lui ces commentaires et les regarder objectivement. Les critiques sur sa propre idée seront alors plus acceptables.

Affirmer-vous plutôt que d’être désagréable

On peut être provoqué par des commentaires mal placés ou insultants. Bien sûr, on peut répondre que c’est ridicule, mais il ne faut pas entrer dans le jeu. En d’autres termes, il faut simplement exposer ses raisons et arguments, sans attaquer l’autre personne.

Cette même approche peut aider à faire face à des personnes difficiles. On ne doit pas être un paillasson, mais on doit également ne pas être aussi rude que l’autre personne l’est. Il suffit de coller à ses propos et ses arguments et de rester professionnel.

Tourner à la « table de négociation »

Les personnes difficiles, comme pour prendre l’offensive, aiment mettre des autres sur la défensive. Il faut essayer de faire tourner la table de négociation, en d’autres termes de retourner la situation sur cette personne. Par exemple, si quelqu’un dit: « Nous ne pouvons pas le faire », demander : « Que pouvez-vous faire ? » Si cette personne dit : « Nous ne pouvons pas être prêt à cette date », demander : « Quand pouvez-vous être prêt ? » ou « Quels sont les facteurs qui vous empêchent d’être prêt à cette date ? »

Rester poli

Il faut garder la règle d’or de toujours remercier dans tous les cas. Même si quelqu’un a une personnalité difficile, cette personne peut aider à apprendre un métier ou donner un aperçu. Si cela arrive, lui faire savoir qu’on a apprécié. Mais en restant juste être sincère, car rien ne rebute plus les gens que quelqu’un qui cherche à s’attirer les faveurs. Un dernier conseil : si on doit remercier ou exprimer sa reconnaissance à une telle personne, le faire sans sourire, parce que les mots sembleront plus sincère de cette façon.

Vous pouvez rendre visite au site du cabinet de management Inergie sur la communication managériale.

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