Hoang-Quang Dao

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Posts Tagged ‘Communication Managériale’

Gestion des différences de génération

Posted by hoangquangdao sur 19 janvier 2011

Introduction

Les baby-boomers … La génération X, puis Y…. Tous ces types de personnes sont probablement dans votre milieu de travail. Si communiquer avec les personnes de son groupe d’âge représente un défi important, communiquer avec ceux d’un groupe d’âge différent est un défi encore plus vrai.

Conseils

Mettre l’accent sur les similitudes plutôt que les différences

À moitié vide ou à moitié plein ? Le point de vue influe sur la façon dont vous abordez les choses. En se disant, « Nous avons une trop grande différence de tranche d’âge et nous ne serons jamais en mesure d’arranger les choses » on va tout simplement la défaite. Mais, en se disant, « Oui, nous avons une grande différence de tranche d’âge, mais nous voulons tous et nous avons besoin des autres pour réussir, nous devons donc travailler les choses ensemble», cela projette des perspectives plus positives.

Je ne dis pas qu’on doit se faire des câlins en groupe et chanter des chansons tous les jours. Il faut juste réaliser que nous sommes dans une situation commune et ensemble. Tout comme un seul corps a des parties différentes, donc une seule organisation où travailles des gens de différentes tranches d’âges.

Qu’on le veuille ou non, tout le monde doit travailler ensemble pour que l’organisation réussisse.

Reconnaître que les changements se produisent

Rare est la société ou de service informatique qui utilise encore des disquettes 5 pouce 1/4, ou des écrans monochromes verts. Ceux qui le font encore – c’est à dire ceux qui ne parviennent pas à accepter ou à adopter de nouvelles technologies – risquent de devenir à leur tour obsolète.

Si vous appartenez à l’un des groupes les plus âgés, vous pourriez être plus résistants aux nouvelles technologies. Mais à moins que vous vous adaptiez, vous pouvez être laissés pour compte. D’autre part, vous pouvez avoir une expérience qui transcende les changements de la technologie. Même si vous avez travaillé avec une technologie plus ancienne, les principes que vous avez appris peut-être encore adaptés à la nouvelle technologie, donc il ne faut pas être réfractaire aux changements.

Reconnaître la valeur et les périls de ce qui a été « éprouvés »

Ceux qui ne se souviennent pas du passé sont condamnés à le répéter. Et il faut oublier ce qui est en arrière et aller vers de l’avant, en courant vers un but … Non, ces deux paroles ne se contredisent pas. La première suggère que nous apprenons du passé. Le deuxième suggère que nous évitions de s’enliser dans le passé. Un ancien

peut ne pas vraiment croire que « plus c’est toujours mieux », malgré ce qu’on peut en penser. Si c’est le cas, il pourrait y avoir un problème. Cependant, l’apprentissage de la manière ancienne, en gardant l’utile, et la modification ou l’élimination le moins utile sera avantageux pour l’organisation.

Etre conscient que la «nouvelle» technologie sera un jour technologie tout court

Ce qui a été sera encore une fois, ce qui a été fait sera fait de nouveau; il n’y a rien de nouveau sous le soleil…

Ce qui semble vraiment nouveau ne peut être. En d’autres termes, le «fossé technologique» peut être plus petit qu’on peut le penser. Si on est à la recherche de jeunes travailleurs sur les « Nouvelles » technologies, en le reliant par analogie à quelque chose qui existait avant alors on pourra toujours trouver dans l’ancienne génération de « travailleurs » de la même technologie ou une autre semblable compétente. Comme quoi, les moyens qui reflètent ce qu’on veut maintenant sont tout aussi bien dans la nouveauté que dans l’ancien si on essaie bien d’en relier les connections.

Développer une curiosité pour les choses qu’on ignore

Celui qui cesse d’apprendre est déjà à moitié mort. Il est important pour les travailleurs âgés à s’initier aux technologies nouvelles. La même chose s’applique aux jeunes travailleurs par rapport à une technologie plus ancienne. Plus on comprend comment les ordinateurs ont travaillé dans les dernières années, plus grande sera l’appréciation pour sa façon de travailler. En outre, on pourra se dire, « Voilà pourquoi ils le font de cette façon ». La même chose s’applique aux intérêts de loisirs de ce groupe d’âge (musique, sport, culture…)

Poser des questions plutôt que de faire des déclarations

Supposons que vous êtes parmi les travailleurs les plus âgés et que vous pensez que les idées des plus jeunes sont totalement inutiles. Ou inversement supposons que vous êtes parmi les travailleurs les plus jeunes et que vous pensez de même de la coopération des travailleurs âgés. Même si vous avez raison, la mauvaise volonté qui pourrait en résulter pourrait s’avérer dommageable.

Au lieu de cela, il faut faire ce que la plupart des sages font : plutôt que d’enseigner (ou faire état de) son point de vue, envisager plutôt de poser des questions appropriées pour que l’autre personne adhère au même point de vue par lui-même.

Si un collègue de travail suggère que la procédure de sauvegarde devrait utiliser un seul jeu de bandes, on peut dire, « je vois. Qu’est-ce qui se passerait si le système tombe au milieu de sauvegarde ? » Elle répondra forcément, « Nous aurons besoin d’un jeu de bandes »

Éviter les caractérisations fondée sur l’âge

Si on a un désaccord avec quelqu’un d’un groupe d’âge différent, il faut essayer de se concentrer sur le travail ou les questions techniques. Évitez de penser que la personne détient ce point de vue simplement en raison de son âge. Non seulement cela va causer de l’inconfort – il pourrait mettre l’entreprise et soi-même en difficulté juridique.

Définir votre acronymes

Les sigles causent toujours des problèmes quand les gens parlent de technologie et avec les non-informaticiens c’est encore pire. Cependant, même au sein d’un département technique, les acronymes peuvent prêter à confusion si peuvent signifier des choses différentes pour différentes personnes. Il peut être particulièrement déroutant si différents concepts se pose à différentes périodes de temps. Ainsi, par exemple, si on se réfère à SAP, il est clair qu’on est en train de parler de la société de logiciels d’entreprise mais cela pourrait vouloir dire un simple point d’accès au service (Service Access Point).

Paraphraser avant de répondre

De nombreux désaccords entre personnes ne le sont pas vraiment. En paraphrasant avant de répondre à une déclaration ou une question lors de la discussion sur quelque chose avec quelqu’un dans un groupe d’âge différents, on s’assurer qu’on est vraiment face à des personnes qui ont un autre point de vue (qui peut-être erroné) et qu’on est en désaccord sur ce point et pas avec la personne.

Etre prudent lorsqu’on parle histoire et références culturelles

L’utilisation de références culturelles en parlant peut ajouter l’intérêt et peut renforcer son point de vue. Cependant, il faut s’assurer que les autres vont comprendre ces références. Vous pouvez utiliser le terme « catastrophe de la navette spatiale » pour l’erreur de calcul de moyenne pour l’incident de 1986 de la navette Challenger. Mais puisqu’il y en a eu plus d’une cela peut prêter à confusion et de plus on peut remettre en doute la cause.

Accepter la vérité de l’autre groupe de tranche d’âge le cas échéant et le dire

Si une  personne a raison, il faut le dire et l’accepter. Lorsqu’on le fait, on créé une occasion de renforcer la cohésion. Et si on est le bénéficiaire d’un tel commentaire, il faut le prendre de bonne grâce et humblement et non pas avec une attitude de « Je vous avais bien dit ».

Vous pouvez rendre visite au site du cabinet de management Inergie sur la gestion des âges

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Gestion des personnes difficiles

Posted by hoangquangdao sur 18 janvier 2011

Introduction

Suite à mon précédent article sur la gestion des utilisateurs difficiles, je vous fais part de quelques principes plus généraux sur la gestion de personnes difficiles. Malheureusement, les personnes difficiles – que ce soit des collègues, des patrons ou des clients – tout le monde y est confronté en permanence. La façon de les gérer peut affecter le travail, le progrès, et même la santé. Cet article présente quelques conseils pour faire face aux relations problématiques, mais je vous encourage à visiter le site Entreprise et Convivialité.

Conseils

Essayez de ne pas prendre les choses personnellement

Parfois, une personne peut être irritable et difficile à gérer à cause de ce qu’elle est et n’a rien à voir avec soi. Donc, il faut essayer de ne pas le prendre personnellement – même si, un commentaire peut être orienté sur soi-même. Ce mécontentement aurait pu être de toute façon destiné à tout le monde. En prenant des observations personnellement de ce genre de personnes, ne peut rendre leur gestion que plus difficile.

Poser des questions plutôt que de faire des déclarations

Les personnes difficiles ont souvent des opinions bien arrêtées. Parfois, elles ont raison, mais d’autres fois elles peuvent se tromper. Et quand elles ont tort, un moyen plus efficace de le souligner est de poser des questions plutôt que de faire des déclarations. En posant des questions, on peut être en mesure d’aider la personne à reconnaître les problèmes dans sa propre position, avec moins de risques d’une confrontation.

Par exemple, si quelqu’un insiste pour garder toutes les bandes de sauvegarde dans la salle des serveurs, résister à votre envie première qu’il s’agit d’une l’idiotie. Prenez plutôt une question comme: «Alors, qu’allons-nous faire si un incendie détruit le centre de données ? » Si la personne répond:« Nous allons tout simplement faire une restauration », demander « Comment allons-nous faire une restauration de sauvegarde si les bandes ont été détruites dans le feu ? »

Avoir des-preuves à l’appui par écrit

Lorsqu’on rencontre de la résistance absolue de la part de quelqu’un lors d’une réunion ou d’une mise au point, il faut écrire une documentation qui appuie ses revendications. On a plus de crédibilité à justifier ses choix à long terme si on a une trace de sa réflexion ou mieux un argumentaire écrit balayant les contradicteurs. Par exemple, dans le cas du choix d’un fournisseur ou d’un prestataire, il vaut mieux quelque d’écrit plutôt que de simples raisons de son propre chef, même si on a la confiance de la direction.

Assurer la compréhension et de la communication

Une communication efficace est toujours importante, mais jamais autant que lorsque vous êtes face à une personne difficile. On peut en effet répéter plusieurs fois un argument en le développant de nouveau à cause d’un manque de communication. Quand on parle à quelqu’un, il faut aussi l’écouter attentivement et s’assurer qu’on ait compris le point précédant avant de continuer au point suivant par exemple. De même, il faut s’assurer que l’autre comprenne son propre argument.

Utiliser des phrases appropriées en cas de besoin

Si on a le sentiment que la rupture de communication s’est produite. Les phrases suivantes peuvent être utiles suivant leurs contextes et devraient désamorcer des situations bloquées :

Utiliser le «je» plutôt que «tu»

Utilisation d’une instruction qui contient « je » implique moins de risques qu’une déclaration qui contient des « tu ». Le pronom de la première personne ne ressemble pas à une accusation, afin que les personnes soient moins susceptibles de réagir négativement. Par exemple, au lieu de dire, « tu ne m’as jamais envoyé ce e-mail », il vaut mieux envisager de dire : « Je n’ai jamais reçu cet e-mail. »

Détacher la question de la personne

Lors d’une discussion sur une idée qu’une personne difficile avance, il faut essayer de séparer l’idée de la personne. En particulier, si on a un problème, et de préciser que la préoccupation réside dans l’idée. Même si une personne difficile peut encore le prendre mal, cela sera moins probable. Ainsi, au lieu de dire: «Votre idée soulève plusieurs questions », il faut envisager de dire « cette idée soulève plusieurs questions »

De même, si une personne est difficile formule des commentaires sur une idée à soi, il faut là encore séparer de lui ces commentaires et les regarder objectivement. Les critiques sur sa propre idée seront alors plus acceptables.

Affirmer-vous plutôt que d’être désagréable

On peut être provoqué par des commentaires mal placés ou insultants. Bien sûr, on peut répondre que c’est ridicule, mais il ne faut pas entrer dans le jeu. En d’autres termes, il faut simplement exposer ses raisons et arguments, sans attaquer l’autre personne.

Cette même approche peut aider à faire face à des personnes difficiles. On ne doit pas être un paillasson, mais on doit également ne pas être aussi rude que l’autre personne l’est. Il suffit de coller à ses propos et ses arguments et de rester professionnel.

Tourner à la « table de négociation »

Les personnes difficiles, comme pour prendre l’offensive, aiment mettre des autres sur la défensive. Il faut essayer de faire tourner la table de négociation, en d’autres termes de retourner la situation sur cette personne. Par exemple, si quelqu’un dit: « Nous ne pouvons pas le faire », demander : « Que pouvez-vous faire ? » Si cette personne dit : « Nous ne pouvons pas être prêt à cette date », demander : « Quand pouvez-vous être prêt ? » ou « Quels sont les facteurs qui vous empêchent d’être prêt à cette date ? »

Rester poli

Il faut garder la règle d’or de toujours remercier dans tous les cas. Même si quelqu’un a une personnalité difficile, cette personne peut aider à apprendre un métier ou donner un aperçu. Si cela arrive, lui faire savoir qu’on a apprécié. Mais en restant juste être sincère, car rien ne rebute plus les gens que quelqu’un qui cherche à s’attirer les faveurs. Un dernier conseil : si on doit remercier ou exprimer sa reconnaissance à une telle personne, le faire sans sourire, parce que les mots sembleront plus sincère de cette façon.

Vous pouvez rendre visite au site du cabinet de management Inergie sur la communication managériale.

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Travailler avec des étrangers

Posted by hoangquangdao sur 6 janvier 2011

Dans le contexte de mondialisation aujourd’hui, dans le domaine des technologies de l’information plus que d’autres sans doute, nous sommes en interaction de plus en plus avec des gens de tous les pays du monde. Pour éviter les erreurs, les malentendus, ou de l’embarras, il faut garder à l’esprit quelques facteurs.

1: Les traductions littérales

Apprendre une autre langue, en particulier celle des associés d’affaires, est louable. Mais il faut faire attention à ne pas essayer de traduire les expressions idiomatiques directement dans l’autre langue. On peut se retrouver avec une phrase que personne ne comprend et parfois même arriver à un non-sens.

Dans la même veine, il faut savoir que certaines langues ont une structure différente et un ordre différent. Si on maintient la structure des phrases en anglais en parlant une autre langue, cela pourrait prêter à confusion (ou du moins l’amusement).

2: Espace perso

Chacun a un espace personnel, qui est, une zone dans laquelle l’espace est « réservé » pour soi et qui, s’il y a intrusion,  pourraient provoquer une offense ou du moins contrarier. Cet espace varie selon la personne. Toutefois, il varie aussi selon la culture. Il faut être au courant de ces concepts et être sensible au langage du corps et à d’autres indicateurs.

3: Expressions idiomatiques

Ainsi par exemple : To drop someone a line

Cette expression signifie « écrire à quelqu’un ». On y recourt souvent pour demander à son interlocuteur de prendre contact de manière informelle. « A line », ici, c’est une ligne d’écriture.

Can you drop me a line sometime next week, once you’ve had time to read the report?

Dans la conversation, vous pouvez aussi faire une suggestion à quelqu’un – drop a hint – ou lui faire part d’une chose en privé – drop a word in someone ear. Au sens propre, to drop veut dire « lâcher, faire tomber quelque chose ». Ici, le verbe signifie « faire remarquer incidemment, glisser quelque chose dans la conversation ».

4: Humour

Il faut également être prudent sur l’utilisation de l’humour. Selon l’endroit où ils viennent, les étrangers, même ceux qui comprennent le français, pourraient ne pas reconnaître l’humour et prendre les choses littéralement, et être perplexe, voire offensé. On peut parfois s’en sortir par une pirouette :

« Hé ! Vous connaissez celle de la blague nulle d’un homme d’affaires américain qui a suscité l’hilarité chez les Japonais à qui il s’adressait ? L’Américain, curieux de savoir pourquoi ils avaient tant aimé sa blague, s’en enquit plus tard auprès de son traducteur officiel, qui lui répondit : « Votre blague était déplacée, donc je ne l’ai pas traduite. Je leur ai juste dit : « Votre hôte vient de faire une blague. Veuillez rire. » »

5: « Oui »: accord vs compréhension

Aux États-Unis, si on répond à une déclaration par «oui», cela signifie qu’on est d’accord avec l’énoncé. Mais dans certaines cultures, la réponse «oui» signifie simplement qu’ils comprennent la déclaration. Autrement dit, le «oui» ne signifie pas nécessairement un accord. Il faut s’assurer de la vraie valeur de la réponse «oui» surtout en dehors des pays anglophones.

6: Décalage horaire

Lors d’une planification de réunions ou d’appels téléphoniques, il faut garder à l’esprit des décalages horaires. En particulier, s’assurer les interlocuteurs comprennent l’heure d’été. S’ils ne le font pas, ils pourraient être une heure de retard ou une heure plus tôt pour l’appel. Dans certains pays, par exemple la Chine, il n’y a pas de zones de temps. L’ensemble du pays, quel que soit l’échelle, est au même horaire.

7: Vacances et jours fériés

Si interlocuteurs sont à l’étranger, il faut s’assurer qu’ils connaissent des jours fériés importants, pour ne pas trouver porte fermée. De même, savoir s’ils n’ont pas pris leurs propres vacances. Même sin on se trouve éloigné dans un autre pays, il faut veiller à suivre une démarche de suivi en s’assurant de toujours connaître les vacances des autres et qu’ils connaissent les siennes.

8: Noms

Il faut faire un effort d’apprendre le « vrai » nom des collaborateurs même étranger. Même si c’est se tromper au début en essayant, c’est déjà faire une bonne impression. S’il y des difficultés à la prononciation, il suffit de demander à la personne. Peu de gens vont être offensés une tentative d’apprendre à prononcer un nom.

9: Politique

Dans n’importe quel contexte, la politique est un sujet dangereux pour la discussion. Eviter le plus possible ce thème, en particulier en ce qui concerne les questions politiques dans leur propre pays.

10: Monnaie

Quand il faut parler d’argent, il faut être clair sur quelle monnaie on discute pour éviter toute confusion et d’éventuelles complications juridiques. En particulier, la distinction entre le dollar des États-Unis (US $ ou USD), les dollars de Hong Kong (HKD ou HK $), les dollars de Taïwan (NTD ou NT $), ou encore de l’Australie (AUD ou A $).

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Conseils pour l’entretien

Posted by hoangquangdao sur 21 décembre 2010

Que cela soit pour un entretien d’embauche pour un candidat postulant pour un poste ou un entretien interne avec le supérieur hiérarchique ou les ressources humaines, c’est une erreur de croire à une sorte de clairvoyance des intervieweurs. Ils n’ont pas vraiment la même façon de percevoir certaines images de présentation. La dure réalité est qu’il faut faire un effort de présentation et d’éviter certains comportements. Cet article présente quelques conseils de comportement qu’il faut éviter pour un entretien surtout en cette période de fin d’année propice aux entretiens annuels.

Les indices non verbaux de mauvaise impression.

C’est un cliché, mais une poignée de main ferme et un bon contact visuel peut vraiment faire une bonne impression. Bien sûr, on peut faire une exception sur la poignée de main si on a une condition physique qui l’empêche. Sans vouloir présenter une explication psychologique derrière cette poignée de main, il semble que les gens ont tendance à assimiler une poignée de main molle avec la faiblesse. Certaines personnes sont si timides qu’elles ne peuvent pas établir un contact visuel. C’est compréhensible mais, il faut se préparer à un entretien pour montrer le signe qu’on sera en mesure de relever la tête pour affronter les autres ou tout simplement le travail. Ce tenir droit est non seulement ce que les parents disent à leurs enfants, mais un principe de base dans la perception des autres. Ainsi dans ce « tiens-toi droit » il y a une notion de comparaison de la posture et du travail. On peut supposer qu’une personne qui est affalée sur la chaise a un désintérêt pour le travail. Ce n’est peut-être qu’un préjugé mais c’est l’hypothèse qui est néanmoins faite.

Parler trop ou pas assez.

La confiance en soi est une bonne chose, mais n’est pas suffisante. Car si une personne semble savoir tout ce qu’il faut savoir et elle ne sera pas très ouverte aux commentaires. Ou encore, elle sait beaucoup de choses sur la technologie, mais elle ne sait pas comment les choses fonctionnent dans telle ou telle organisation. Cette impression est renforcée si la personne monopolise l’entrevue pour partager ses opinions. Si elle n’écoute pas lors d’une interview, que fera-t-elle au travail ? Il faut quelqu’un avec de bonnes idées et des connaissances dans certains domaines, mais la dernière chose qu’on veut, c’est quelqu’un qu’il ne faut cesser de « convaincre » de faire quelque chose parce qu’elle a sa propre façon de le faire.

Il faut alors avoir la capacité de lire les signes non-dit. En regardant les yeux de l’intervieweur et s’il est en train de remuer ou de bâiller, on peut se douter qu’il faut abréger son monologue. D’autre part, si l’intervieweur fait une pause même après une réponse à une question, alors cela peut signifier qu’il en attend plus.

Ne pas poser de questions.

Il y aura toujours une partie où on demandera s’il y a des questions, que cela soit dans un entretien ou une présentation. Il est parfois difficile de poser une question, ‘intervieweur a été si complet dans ses descriptions et ses explications qu’il ne semble pas y avoir plus à demander. Il faut savoir que les meilleures questions à poser sont celles qui concernent directement à quelque chose que l’intervieweur a dit pendant l’entrevue. Et cela montre que la qualité d’écoute également.

Ne pas attirer l’attention sur soi en tant que membre d’une minorité

Bien qu’il existe de réels jugements hâtifs basés sur des craintes au sujet du sexe, de l’âge ou de la couleur de peau, il y a beaucoup d’amélioration et de protection pour ce genre de discrimination. Mais si on insiste sur ce point en se présentant comme une minorité, même les meilleurs managers vont penser que le salarié risque d’être trop sensible sur cette question. Que cette impression soit bonne ou mauvaise, juste ou injuste, c’est un sujet qu’il faut plutôt aborder avec précaution.

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Expliquer les choses de manière efficace

Posted by hoangquangdao sur 8 décembre 2010

Introduction

Dans le cadre du travail d’un service informatique, les membres du service ont parfois besoin d’expliquer des concepts techniques à des clients internes ou externes. Il est important de les comprendre et les faire comprendre non seulement pour des raisons techniques, mais aussi pour assurer la satisfaction du client. La capacité d’expliquer les choses clairement et efficacement, peut aider non seulement le service à mieux se faire comprendre mais aussi pour un membre de l’aider dans une carrière de manager. Cet article présente quelques conseils pour aider à rendre des explications techniques compréhensibles et utiles.

Comment ?

Gardez à l’esprit les points de vue des autres

Deux personnes peuvent regarder une même image, et elles peuvent avoir des points de vue opposés de ce qu’elles voient. Il faut garder cette idée à l’esprit pour expliquer un concept. Quelque chose qui pourrait être parfaitement compréhensible pour l’un peut-être incompréhensible pour quelqu’un d’autre.

Ecouter et répondre aux questions

Il est facile de se fâcher quand quelqu’un pose des questions. Cependant, il faut essayer de résister à cette réaction. La meilleure attitude est de se réjouir que l’autre personne soit suffisamment intéressée pour poser des questions. Pour minimiser la confusion et l’incompréhension, il faut essayer de paraphraser ou de résumer une question avant de répondre. Cette étape est particulièrement importante si on est en groupe, et on vient de prendre une question de quelqu’un dans un auditoire. La répétition de la question pour tout le groupe permet à chacun de mieux comprendre la réponse.

Évitez de parler au-dessus de la tête des gens

Lorsqu’on expliquer les choses aux gens, leurs regards peuvent se perdre.  Il y a des chances que cela soit dû au fait que ce qu’on raconte passe au-dessus de leur tête. Les symptômes d’un tel comportement  sont souvent dû à l’utilisation d’un jargon incompréhensible et des acronymes inconnus. Il faut se rappeler que les gens à que on parle, ont parfois un manque de connaissances spécialisées, et de faire en sorte d’utiliser des termes faciles à comprendre.

Il en va de même pour les acronymes. S’ils sont importants et qu’on les utilise, il faut les définir, suivi par les sigles (entre parenthèses), de sorte que tout soit clair pour tout le monde.

Même au sein des SI, le même sigle peut signifier différentes choses. Par exemple, à la fois « page de serveur active » (Active Server Page) et « fournisseur de services applicatifs » (Application Service Provider) ont le sigle ASP. Une histoire de la guerre du Vietnam illustre également ce point. Une jeune femme amène à son domicile un petit ami pour rencontrer son père, un officier militaire à la retraite. La femme était nerveuse parce que le petit ami était un « objecteur de conscience ». Quand le père demanda au jeune homme de parler de lui, celui-ci répondit, nerveusement, qu’il était un CO. Le père frappa le jeune homme sur le dos et l’a félicité, pensant que le dernier était un commandant.

Évitez de parler d’extrême à des gens

Dans la mythologie grecque, on fait référence à deux monstres, Charybde et Scylla, qui était assis de part et d’autre d’un détroit. Si un navire naviguait trop près de Scylla, une partie de l’équipage était mangé et l’autre restait en vie. Si le navire naviguait trop près de Sharybde, le navire était détruit entièrement ou pas selon un jeu de probabilité. Pour survivre un navire devait aller droit entre eux pour survivre. Il faut suivre le même principe avec les clients: faire des explications ni trop compliquées ou trop simples.

Poser des questions pour déterminer la compréhension des gens

Les gens à qui on parle ne devraient pas être les seuls à poser des questions. On doit poser des questions pour s’assurer qu’ils comprennent. Les          questions peuvent être ouvertes, ce qui donne aux gens une chance de fournir des informations détaillées, ou elles peuvent être fermés, qui nécessite généralement une simple réponse oui/non. Dans les deux cas, poser des questions aux gens montre qu’on s’intéresse à leur compréhension ou son souci à se faire comprendre.

Mettre l’accent sur les avantages et pas sur la caractéristique intrinsèque d’un objet

Quelle est la différence ? Par exemple, l’une des caractéristiques d’un gobelet en polystyrène, en raison du matériau utilisé, est l’isolation. Une personne utilisant un gobelet ne prêtera probablement pas d’attention à la façon dont la coupe offre une isolation. Cette personne est plus intéressée par le fait que le gobelet garde des choses chaudes au chaud et froides au froid.

De la même manière, il faut essayer de se concentrer sur les avantages de la technologie plutôt que les caractéristiques de la technologie. Cette distinction devient plus importante, selon le niveau de la personne à qui vous parlez. Le DAF (Directeur Administratif et Financier) a probablement peu besoin de savoir les commandes spécifiques et les étapes de la mise en place en miroir de base de données. Cette personne voudra savoir, cependant, qu’une telle pratique réduit les chances de perte de données.

Utilisez des analogies pour rendre les concepts plus claire

Une analogie consiste à expliquer un concept peu familier en termes plus familier. Par exemple, en établissant une analogie entre un pare-feu et un caissier de banque, on peut dire que les gens ne se contentent pas d’aller directement dans une banque et retirer de l’argent. Ils vont au guichet et s’identifie au caissier qui vérifie  qu’ils ont assez d’argent, et puis le caissier leur donne l’argent. De même, un pare-feu s’assure que les personnes qui veulent avoir accès à un système ont vraiment la permission d’avoir cet accès.

Le choix d’un exemple pour une analogie doit d’abord illustrer le principe général de ce qu’on tente d’expliquer. Ensuite, mieux vaut qu’il soit quelque chose de la vie réelle qui illustre ce principe.

Cette méthode d’explication par analogie est présentée plus en détail dans cet article « L’explication par analogie de certaines questions d’usage commun »

Comparer les nouveaux concepts pour les familiariser

Une autre technique d’illustration est d’utiliser un produit familier ou existant comme point de comparaison. Si on tente par exemple d’expliquer une nouvelle version d’un produit logiciel, la comparaison est facile. Il suffit de discuter des possibilités supplémentaires que cette version a sur la précédente ou la façon dont les principales caractéristiques sont différentes. Si la personne à qui on explique est aussi une personne familiarisé avec une technologie plus ou moins différente, on peut intégrer des éléments de comparaison avec ce qu’elle connait.

Utiliser les concepts de sous-ensembles et de sur-ensembles

Le 4ème arrondissement est un sous-ensemble de de la ville Paris, parce que c’est une partie de cette ville. En revanche, L’Ile de France est un sur ensemble de ce 4ème arrondissement, parce que le premier le contient, en plus de tous de ce dernier, les autres arrondissements. Ces concepts sont utiles pour décrire, par exemple, une version « allégée » par rapport à une version  « professionnelle » d’un produit logiciel par exemple.

Vérifiez que l’explication est logique

Une fois qu’on a fini d’expliquer son point de vue ou de répondre à une question, il faut se poser une dernière question. Est-ce que les gens à qui l’explication a été donnée a bien été comprise ? Il suffit pour vérifier de leur demander de donner dans leurs propres mots la même explication, juste pour vérifier.

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