Expliquer les choses de manière efficace

Introduction

Dans le cadre du travail d’un service informatique, les membres du service ont parfois besoin d’expliquer des concepts techniques à des clients internes ou externes. Il est important de les comprendre et les faire comprendre non seulement pour des raisons techniques, mais aussi pour assurer la satisfaction du client. La capacité d’expliquer les choses clairement et efficacement, peut aider non seulement le service à mieux se faire comprendre mais aussi pour un membre de l’aider dans une carrière de manager. Cet article présente quelques conseils pour aider à rendre des explications techniques compréhensibles et utiles.

Comment ?

Gardez à l’esprit les points de vue des autres

Deux personnes peuvent regarder une même image, et elles peuvent avoir des points de vue opposés de ce qu’elles voient. Il faut garder cette idée à l’esprit pour expliquer un concept. Quelque chose qui pourrait être parfaitement compréhensible pour l’un peut-être incompréhensible pour quelqu’un d’autre.

Ecouter et répondre aux questions

Il est facile de se fâcher quand quelqu’un pose des questions. Cependant, il faut essayer de résister à cette réaction. La meilleure attitude est de se réjouir que l’autre personne soit suffisamment intéressée pour poser des questions. Pour minimiser la confusion et l’incompréhension, il faut essayer de paraphraser ou de résumer une question avant de répondre. Cette étape est particulièrement importante si on est en groupe, et on vient de prendre une question de quelqu’un dans un auditoire. La répétition de la question pour tout le groupe permet à chacun de mieux comprendre la réponse.

Évitez de parler au-dessus de la tête des gens

Lorsqu’on expliquer les choses aux gens, leurs regards peuvent se perdre.  Il y a des chances que cela soit dû au fait que ce qu’on raconte passe au-dessus de leur tête. Les symptômes d’un tel comportement  sont souvent dû à l’utilisation d’un jargon incompréhensible et des acronymes inconnus. Il faut se rappeler que les gens à que on parle, ont parfois un manque de connaissances spécialisées, et de faire en sorte d’utiliser des termes faciles à comprendre.

Il en va de même pour les acronymes. S’ils sont importants et qu’on les utilise, il faut les définir, suivi par les sigles (entre parenthèses), de sorte que tout soit clair pour tout le monde.

Même au sein des SI, le même sigle peut signifier différentes choses. Par exemple, à la fois « page de serveur active » (Active Server Page) et « fournisseur de services applicatifs » (Application Service Provider) ont le sigle ASP. Une histoire de la guerre du Vietnam illustre également ce point. Une jeune femme amène à son domicile un petit ami pour rencontrer son père, un officier militaire à la retraite. La femme était nerveuse parce que le petit ami était un « objecteur de conscience ». Quand le père demanda au jeune homme de parler de lui, celui-ci répondit, nerveusement, qu’il était un CO. Le père frappa le jeune homme sur le dos et l’a félicité, pensant que le dernier était un commandant.

Évitez de parler d’extrême à des gens

Dans la mythologie grecque, on fait référence à deux monstres, Charybde et Scylla, qui était assis de part et d’autre d’un détroit. Si un navire naviguait trop près de Scylla, une partie de l’équipage était mangé et l’autre restait en vie. Si le navire naviguait trop près de Sharybde, le navire était détruit entièrement ou pas selon un jeu de probabilité. Pour survivre un navire devait aller droit entre eux pour survivre. Il faut suivre le même principe avec les clients: faire des explications ni trop compliquées ou trop simples.

Poser des questions pour déterminer la compréhension des gens

Les gens à qui on parle ne devraient pas être les seuls à poser des questions. On doit poser des questions pour s’assurer qu’ils comprennent. Les          questions peuvent être ouvertes, ce qui donne aux gens une chance de fournir des informations détaillées, ou elles peuvent être fermés, qui nécessite généralement une simple réponse oui/non. Dans les deux cas, poser des questions aux gens montre qu’on s’intéresse à leur compréhension ou son souci à se faire comprendre.

Mettre l’accent sur les avantages et pas sur la caractéristique intrinsèque d’un objet

Quelle est la différence ? Par exemple, l’une des caractéristiques d’un gobelet en polystyrène, en raison du matériau utilisé, est l’isolation. Une personne utilisant un gobelet ne prêtera probablement pas d’attention à la façon dont la coupe offre une isolation. Cette personne est plus intéressée par le fait que le gobelet garde des choses chaudes au chaud et froides au froid.

De la même manière, il faut essayer de se concentrer sur les avantages de la technologie plutôt que les caractéristiques de la technologie. Cette distinction devient plus importante, selon le niveau de la personne à qui vous parlez. Le DAF (Directeur Administratif et Financier) a probablement peu besoin de savoir les commandes spécifiques et les étapes de la mise en place en miroir de base de données. Cette personne voudra savoir, cependant, qu’une telle pratique réduit les chances de perte de données.

Utilisez des analogies pour rendre les concepts plus claire

Une analogie consiste à expliquer un concept peu familier en termes plus familier. Par exemple, en établissant une analogie entre un pare-feu et un caissier de banque, on peut dire que les gens ne se contentent pas d’aller directement dans une banque et retirer de l’argent. Ils vont au guichet et s’identifie au caissier qui vérifie  qu’ils ont assez d’argent, et puis le caissier leur donne l’argent. De même, un pare-feu s’assure que les personnes qui veulent avoir accès à un système ont vraiment la permission d’avoir cet accès.

Le choix d’un exemple pour une analogie doit d’abord illustrer le principe général de ce qu’on tente d’expliquer. Ensuite, mieux vaut qu’il soit quelque chose de la vie réelle qui illustre ce principe.

Cette méthode d’explication par analogie est présentée plus en détail dans cet article « L’explication par analogie de certaines questions d’usage commun »

Comparer les nouveaux concepts pour les familiariser

Une autre technique d’illustration est d’utiliser un produit familier ou existant comme point de comparaison. Si on tente par exemple d’expliquer une nouvelle version d’un produit logiciel, la comparaison est facile. Il suffit de discuter des possibilités supplémentaires que cette version a sur la précédente ou la façon dont les principales caractéristiques sont différentes. Si la personne à qui on explique est aussi une personne familiarisé avec une technologie plus ou moins différente, on peut intégrer des éléments de comparaison avec ce qu’elle connait.

Utiliser les concepts de sous-ensembles et de sur-ensembles

Le 4^ème arrondissement est un sous-ensemble de de la ville Paris, parce que c’est une partie de cette ville. En revanche, L’Ile de France est un sur ensemble de ce 4^ème arrondissement, parce que le premier le contient, en plus de tous de ce dernier, les autres arrondissements. Ces concepts sont utiles pour décrire, par exemple, une version « allégée » par rapport à une version  « professionnelle » d’un produit logiciel par exemple.

Vérifiez que l’explication est logique

Une fois qu’on a fini d’expliquer son point de vue ou de répondre à une question, il faut se poser une dernière question. Est-ce que les gens à qui l’explication a été donnée a bien été comprise ? Il suffit pour vérifier de leur demander de donner dans leurs propres mots la même explication, juste pour vérifier.

Vous pouvez rendre visite au site du cabinet de management Inergie sur la communication managériale.