L’explication par analogie de certaines questions d’usage commun

Introduction

Parfois, la seule façon d’aider les utilisateurs à saisir un concept technique est de leur lancer une bouée de sauvetage qui est  quelque chose qu’ils connaissent déjà. Cet article présente quelques analogies utiles.

C’est en répondant plusieurs reprises à la même question des utilisateurs, qu’on commence à chercher des raccourcis, c’est à dire les moyens de faire passer un message sans avoir à trop expliquer. Ce dont on a besoin est une bonne analogie, appropriées et instructives. Il est clair que la façon de développer des analogies, est sujet à la discussion et aux  commentaires.

Tout d’abord, comment travailler l’analogie ? Il faut avant tout utiliser des analogies pour tenter d’expliquer quelque chose d’inconnu en termes déjà connue. Il est donc vital que les personnes connaissent réellement le concept utilisé comme analogie. Par exemple, pour expliquer que la programmation d’une pile en mémoire est comme l’utilisation d’un distributeur de Pez fonctionne à merveille – néanmoins il faut que l’utilisateur ai déjà vu un distributeur de Pez. Enfin, même si c’est une analogie utile, le public aura vraiment envie ou besoin de plus amples explications ce qui limite souvent le pouvoir explicatif d’une analogie.

Quelques analogies à des questions techniques communes

Pourquoi ai-je besoin d’espace disque et de RAM ?

L’analogie la plus fréquemment utilisée pour ce sujet est la métaphore de bureau et d’armoire. L’armoire est l’espace disque et le bureau la RAM. Plus l’armoire est grande, plus on peut y stoker les classeurs, plus le bureau est grand plus on pourra y déposer des classeurs à consulter rapidement et à échanger de place par classement dans l’armoire.

Une autre analogie est la cuisine. Les armoires de stockage des boîtes que l’on n’utilise pas pour le moment (disque dur) et le comptoir est utilisé pour des articles qu’on utilise (de mémoire). Cela contribue aussi à expliquer le concept de mémoire virtuelle (les articles qu’on passe du comptoir à une armoire séparée).

Pourquoi ai-je besoin de plus de bande passante ?

Expliquer ce qu’est une bande passante peut être fait avec l’hydraulique de tous les jours. Il faut comparer une conduite d’eau utilisé par plusieurs personnes qui essaient de prendre une douche.

Le trafic routier est une autre analogie populaire. La bande passante peut être expliquée par l’analogie d’heures de pointe sur la route … ou encore lorsque tout le monde veut sortir d’un bâtiment quand il y a un exercice d’incendie. Certaines routes ont plus de voies que d’autres, ce qui signifie que ces routes ont une bande passante supérieure.

Pourquoi dois-je faire pour défragmenter du disque ?

Il n’y a pas vraiment de bonnes analogies de la vie réelle pour la défragmentation, mais on peut s’en approcher. C’est comme une bibliothèque avec tous les livres dans une longue rangée classée par ordre alphabétique A, B, C, etc Un programme utilisé c’est comme un livre utilisé qui ne sera pas retourné à sa place correcte. Quand on va alors rechercher de nouveau ce livre, on va le retrouver certes, mais cela prendra plus de temps… défragmenter les remet dans le bon ordre.

Pour revenir à la cuisine, on peut aussi comparer la défragmentation a la dispersion des ingrédients pour faire un gâteau. Si les ingrédients utilisés pour faire un gâteau sont dans des pièces différentes, il faudra courir partout dans la maison pour chacun d’eux. Un ordinateur a besoin de toutes les pièces d’un programme, afin qu’ils puissent les charger plus rapidement, il vaut mieux alors que ces éléments soient rangés ensemble, comme les ingrédients de cuisine dans une seule pièce.

Pourquoi je ne peux pas tout mettre sur le bureau ?

Tout le monde a un meuble vide poche (pour les clef, ou le courrier le plus souvent), généralement à l’entrée. Imaginons que c’est le bureau de l’ordinateur et qu’on y met tout. Lorsqu’on se lève le matin, on y va pour chercher des vêtements propres. Le temps de manger on y va pour prendre une cuillère et un bol. On ne serait jamais capable de trouver quelque chose. Il faut organiser l’ordinateur de la même manière dont on organise sa vie. Ainsi si on veut une paire de chaussettes, on va à la chambre à coucher (répertoire), aller aux toilettes (sous-répertoire), le tiroir du haut (sous-répertoire). Si je veux une cuillère, je vais à la cuisine (autre répertoire) et aller dans le tiroir à côté de l’évier (sous-répertoire).

Pourquoi ma connexion Internet est si lente ?

Quand vient le temps d’expliquer les problèmes de réseau ou Internet, une analogie naturelle est la route et la circulation. Un réseau est une série de routes (câbles) qui se croisent aux intersections (concentrateurs, commutateurs) et contrôlé par les policiers et des feux (routeurs). La voiture (paquets de données) quitte le domicile (expéditeur) pour une adresse de destination (adresse IP), suivant la densité du trafic, il faut mettre plus ou moins de temps pour rallier les 2 points.

Pourquoi l’aspect graphique est si mauvais ?

L’aspect graphique est souvent une question de DPI (de nombre de pixels par point). Une bonne analogie est tout simplement la peinture impressionniste. La plupart ont entendu parler d’au moins Monet et donc savent de en quoi consiste la technique impressionniste à savoir une peinture à coup de pinceau. Si on fait de plus grand coups de pinceau, l’image serait encore plus floue. Si on fait des coups de pinceau plus petit, l’image sera plus nette. Ainsi on obtient une image de haute qualité d’une photo 72 DPI Web avec une image en résolution plus fine.

Comment éviter les virus et les logiciels malveillants ?

Les chemins connus sont des endroits sécurisés d’Internet. Cela inclut le site de l’entreprise et les différents sites bien connus. Si on s’écarte des voies connues, ce ne sera qu’une question temps avant d’obtenir des logiciels malveillants. Une fois que les mauvaises herbes ont poussées dans le jardin, il est alors laborieux de les arracher comme il est laborieux de supprimer les logiciels malveillants.

Qu’est-ce qu’une adresse de réseau ?

Il y a beaucoup d’exemple d’analogie pour les questions d’adresse réseau. Voici quelques-unes sur des sujets concernant les adresses réseaux.

La différence entre IP statique et DHCP. C’est comme la différence entre un bloc d’appartements (immeuble) et un hôtel. Chacun a plusieurs adresses (appartements ou chambres), mais on a seulement une chambre d’hôtel temporairement, alors qu’on dispose d’un appartement (appartement) pour un temps long. Qu’en est-il un client de l’hôtel qui y reste pendant une longue période? Eh bien, ce sont les réservations en DHCP.

Pour expliquer les noms de domaine et les URL complètes, l’obtention du nom de domaine au lieu de l’URL, c’est comme être invité à une fête en ayant le code postal au lieu de l’adresse complète.

Quand il s’agit d’expliquer les ports, l’analogie pour expliquer la relation entre les adresses IP et les numéros de port est la suivante. L’adresse IP est comme l’adresse d’un immeuble, et le numéro de port est comme le numéro d’appartement. L’adresse de la rue est ce dont le courrier a besoin pour arriver à destination, et le port qu’il arrive jusqu’à l’appartement spécifique.

En ce qui concerne la sécurité, une analogie pour décrire les ports sur un routeur, c’est que le routeur est une grande maison avec beaucoup de portes. Nous laissons les portes fermées, pour garder les intrus dehors.

Pourquoi est-ce que la résolution d’un problème va prendre si longtemps ?

Parfois, on doit expliquer la différence entre une solution facile et une solution difficile. Cette analogie peut être utile dans ce cas, c’est comme l’organigramme d’une entreprise, avec les directeurs, les gestionnaires, des administrateurs, etc. L’ajout ou la suppression d’employés d’un service n’a aucune incidence sur l’ensemble de l’entreprise (correction d’un bug facile). Toutefois, l’évolution de la structure hiérarchique et l’introduction ou le retrait d’une couche de gestion va toucher tout le monde (correction d’un bug grand).

Ou encore l’analogie de la maison. Si le correctif implique des nouveaux clous dans quelques planches, on peut le faire rapidement. Mais c’est parfois la maison entière, sur de nouvelles bases, et la remettre en place. Cela prend beaucoup de temps, puis on doit faire en sorte que modification de la maison n’ait pas causé de problèmes…. Ajout d’un sous-sol d’une maison par exemple.

Pourquoi devrais-je vous écouter ?

Lorsque les utilisateurs rechignent à prendre conseil auprès de l’informatique, une analogie d’expertise peut être utile. Une analogie de mécanique automobile. On sait se servir d’une voiture tous les jours, mais si la voiture roule lentement ou ne fonctionne pas du tout, on va voir un mécanicien automobile parce que c’est lui l’expert. On peut remplacer le mécanicien automobile avec un médecin, un dentiste, un pilote, etc. l’important est que chacun ait une spécialité.

Un utilisateur est comme un patient, s’il se proclame malade, le médecin le diagnostique et lui demande une série de questions.

Il y a d’autres bonnes analogies ainsi que d’autres méthodes pour expliquer des concepts techniques à des utilisateurs. Je vous suggère de lire cet article « Expliquer les choses de manière efficace« 

Expliquer les choses de manière efficace

Introduction

Dans le cadre du travail d’un service informatique, les membres du service ont parfois besoin d’expliquer des concepts techniques à des clients internes ou externes. Il est important de les comprendre et les faire comprendre non seulement pour des raisons techniques, mais aussi pour assurer la satisfaction du client. La capacité d’expliquer les choses clairement et efficacement, peut aider non seulement le service à mieux se faire comprendre mais aussi pour un membre de l’aider dans une carrière de manager. Cet article présente quelques conseils pour aider à rendre des explications techniques compréhensibles et utiles.

Comment ?

Gardez à l’esprit les points de vue des autres

Deux personnes peuvent regarder une même image, et elles peuvent avoir des points de vue opposés de ce qu’elles voient. Il faut garder cette idée à l’esprit pour expliquer un concept. Quelque chose qui pourrait être parfaitement compréhensible pour l’un peut-être incompréhensible pour quelqu’un d’autre.

Ecouter et répondre aux questions

Il est facile de se fâcher quand quelqu’un pose des questions. Cependant, il faut essayer de résister à cette réaction. La meilleure attitude est de se réjouir que l’autre personne soit suffisamment intéressée pour poser des questions. Pour minimiser la confusion et l’incompréhension, il faut essayer de paraphraser ou de résumer une question avant de répondre. Cette étape est particulièrement importante si on est en groupe, et on vient de prendre une question de quelqu’un dans un auditoire. La répétition de la question pour tout le groupe permet à chacun de mieux comprendre la réponse.

Évitez de parler au-dessus de la tête des gens

Lorsqu’on expliquer les choses aux gens, leurs regards peuvent se perdre.  Il y a des chances que cela soit dû au fait que ce qu’on raconte passe au-dessus de leur tête. Les symptômes d’un tel comportement  sont souvent dû à l’utilisation d’un jargon incompréhensible et des acronymes inconnus. Il faut se rappeler que les gens à que on parle, ont parfois un manque de connaissances spécialisées, et de faire en sorte d’utiliser des termes faciles à comprendre.

Il en va de même pour les acronymes. S’ils sont importants et qu’on les utilise, il faut les définir, suivi par les sigles (entre parenthèses), de sorte que tout soit clair pour tout le monde.

Même au sein des SI, le même sigle peut signifier différentes choses. Par exemple, à la fois « page de serveur active » (Active Server Page) et « fournisseur de services applicatifs » (Application Service Provider) ont le sigle ASP. Une histoire de la guerre du Vietnam illustre également ce point. Une jeune femme amène à son domicile un petit ami pour rencontrer son père, un officier militaire à la retraite. La femme était nerveuse parce que le petit ami était un « objecteur de conscience ». Quand le père demanda au jeune homme de parler de lui, celui-ci répondit, nerveusement, qu’il était un CO. Le père frappa le jeune homme sur le dos et l’a félicité, pensant que le dernier était un commandant.

Évitez de parler d’extrême à des gens

Dans la mythologie grecque, on fait référence à deux monstres, Charybde et Scylla, qui était assis de part et d’autre d’un détroit. Si un navire naviguait trop près de Scylla, une partie de l’équipage était mangé et l’autre restait en vie. Si le navire naviguait trop près de Sharybde, le navire était détruit entièrement ou pas selon un jeu de probabilité. Pour survivre un navire devait aller droit entre eux pour survivre. Il faut suivre le même principe avec les clients: faire des explications ni trop compliquées ou trop simples.

Poser des questions pour déterminer la compréhension des gens

Les gens à qui on parle ne devraient pas être les seuls à poser des questions. On doit poser des questions pour s’assurer qu’ils comprennent. Les          questions peuvent être ouvertes, ce qui donne aux gens une chance de fournir des informations détaillées, ou elles peuvent être fermés, qui nécessite généralement une simple réponse oui/non. Dans les deux cas, poser des questions aux gens montre qu’on s’intéresse à leur compréhension ou son souci à se faire comprendre.

Mettre l’accent sur les avantages et pas sur la caractéristique intrinsèque d’un objet

Quelle est la différence ? Par exemple, l’une des caractéristiques d’un gobelet en polystyrène, en raison du matériau utilisé, est l’isolation. Une personne utilisant un gobelet ne prêtera probablement pas d’attention à la façon dont la coupe offre une isolation. Cette personne est plus intéressée par le fait que le gobelet garde des choses chaudes au chaud et froides au froid.

De la même manière, il faut essayer de se concentrer sur les avantages de la technologie plutôt que les caractéristiques de la technologie. Cette distinction devient plus importante, selon le niveau de la personne à qui vous parlez. Le DAF (Directeur Administratif et Financier) a probablement peu besoin de savoir les commandes spécifiques et les étapes de la mise en place en miroir de base de données. Cette personne voudra savoir, cependant, qu’une telle pratique réduit les chances de perte de données.

Utilisez des analogies pour rendre les concepts plus claire

Une analogie consiste à expliquer un concept peu familier en termes plus familier. Par exemple, en établissant une analogie entre un pare-feu et un caissier de banque, on peut dire que les gens ne se contentent pas d’aller directement dans une banque et retirer de l’argent. Ils vont au guichet et s’identifie au caissier qui vérifie  qu’ils ont assez d’argent, et puis le caissier leur donne l’argent. De même, un pare-feu s’assure que les personnes qui veulent avoir accès à un système ont vraiment la permission d’avoir cet accès.

Le choix d’un exemple pour une analogie doit d’abord illustrer le principe général de ce qu’on tente d’expliquer. Ensuite, mieux vaut qu’il soit quelque chose de la vie réelle qui illustre ce principe.

Cette méthode d’explication par analogie est présentée plus en détail dans cet article « L’explication par analogie de certaines questions d’usage commun »

Comparer les nouveaux concepts pour les familiariser

Une autre technique d’illustration est d’utiliser un produit familier ou existant comme point de comparaison. Si on tente par exemple d’expliquer une nouvelle version d’un produit logiciel, la comparaison est facile. Il suffit de discuter des possibilités supplémentaires que cette version a sur la précédente ou la façon dont les principales caractéristiques sont différentes. Si la personne à qui on explique est aussi une personne familiarisé avec une technologie plus ou moins différente, on peut intégrer des éléments de comparaison avec ce qu’elle connait.

Utiliser les concepts de sous-ensembles et de sur-ensembles

Le 4^ème arrondissement est un sous-ensemble de de la ville Paris, parce que c’est une partie de cette ville. En revanche, L’Ile de France est un sur ensemble de ce 4^ème arrondissement, parce que le premier le contient, en plus de tous de ce dernier, les autres arrondissements. Ces concepts sont utiles pour décrire, par exemple, une version « allégée » par rapport à une version  « professionnelle » d’un produit logiciel par exemple.

Vérifiez que l’explication est logique

Une fois qu’on a fini d’expliquer son point de vue ou de répondre à une question, il faut se poser une dernière question. Est-ce que les gens à qui l’explication a été donnée a bien été comprise ? Il suffit pour vérifier de leur demander de donner dans leurs propres mots la même explication, juste pour vérifier.

Vous pouvez rendre visite au site du cabinet de management Inergie sur la communication managériale.